Nell’epoca di internet e dei social media, i destini dei brand sono sempre più legati alle opinioni e ai commenti pubblicati in rete dai propri consumatori, da perfetti sconosciuti che, armandosi di una tastiera e di una buona connessione internet, hanno la facoltà di esprimere il loro giudizio su un prodotto o su un servizio offerti dall’azienda, con buone probabilità di poter contribuire in maniera concreta al successo o al fallimento di qualsiasi operazione commerciale intrapresa dall’azienda. Nel 2021, l’opinione di una persona qualunque davanti al proprio smartphone, in determinate circostanze, ha lo stesso valore di un cosiddetto esperto, di una persona qualificata da esprimere giudizi puntuali in merito alle caratteristiche tecniche o funzionali di un prodotto. Nell’ambito delle recensioni e delle opinioni pubblicate online, l’identità del loro autore passa in secondo piano, cedendo il ruolo di protagonista assoluto al contenuto e al tenore complessivo del loro scritto. In una congiuntura storica dominata dallo strapotere della comunicazione visiva, in cui le immagini e i video sembrano avere la meglio su tutto il resto, le recensioni online rappresentano uno dei pochi ambiti in cui la parola scritta è ancora tenuta in alta considerazione, soprattutto per la sua capacità di esprimere con poche, semplicissime parole un giudizio icastico e definitivo in merito a un brand.
Un nuovo rapporto con i consumatori
È inutile cercare di sottrarsi ai tentacoli delle opinioni pubblicate online: qualsiasi brand che offra servizi o prodotti per i propri consumatori, prima o poi, dovrà misurarsi con i contenuti – talvolta esplosivi – postati in rete dai propri clienti, e sarà dunque chiamato a prepararsi nel migliore dei modi per gestire questo profluvio di contenuti inaspettati e potenzialmente dannosi per la propria reputazione online. Se un commento positivo, da un lato, può infatti accrescere la reputazione del brand presso i suoi stakeholders – o anche tra i followers dell’azienda sui social network -, un parere negativo porta con sé una minaccia concreta per il prodotto in questione, per la sua futura commercializzazione, intaccando anche i piani di comunicazione online ed offline legati al lancio di quel prodotto. Insomma, le recensioni stroncanti – specialmente quando iniziano ad accumularsi – rappresentano un problema serio, da gestire con estrema accuratezza da parte di persone qualificate e preparate per affrontare queste situazioni. In questi casi, l’operato di una figura interna specializzata nella comunicazione di crisi, o nella gestione delle grane provenienti dall’esterno, può rivelarsi di fondamentale importanza per la reputazione del brand, e in determinate circostanze può risolversi in un vero e proprio ribaltamento della situazione, in cui il brand, grazie all’intervento del suo esperto di comunicazione, può addirittura riuscire a sfruttare una serie di commenti negativi e a trasformarli in un’occasione utile per il brand, magari per ribadire un concetto di corporate social responsibility, o anche per creare un nuovo contenuto con cui rilanciare l’immagine dell’azienda.
Parola chiave: gestione
Esistono diversi metodi per gestire correttamente tutti i commenti e i pareri esterni indirizzati all’azienda, o anche semplicemente a un suo prodotto o servizio. Se il parere è stato pubblicato sui social media, magari con le sembianze di un semplice commento su Instagram, Facebook o Twitter, il brand ha sempre il dovere di rispondere in tono conciliante, rassicurante, utilizzando emoticon per evitare una comunicazione eccessivamente algida, avvicinandosi così alle modalità con cui le persone comunicano con i loro amici, o con i loro familiare. Un metodo sicuro per gettarsi la proverbiale zappa sui piedi, in questi casi, è iniziare a insultare o a sbeffeggiare l’autore del commento, con frecciatine ironiche o sarcastiche indirizzate alla sua persona. Questo approccio è da evitare in ogni caso, poiché i suoi effetti potrebbero riverberarsi potenzialmente all’infinito (in particolare se la risposta viene pubblicata sui social media).
Anche le piattaforme online di gioco d’azzardo hanno progressivamente imparato a familiarizzare con il valore delle recensioni: all’interno di alcune delle migliori piattaforme per i giochi da casinò online in Italia, infatti, i giocatori potranno trovare recensioni e guide scritte da professionisti estremamente qualificati, da esperti del settore che sapranno indirizzarli rapidamente verso la soluzione ludica più adatta ai propri gusti e alle proprie esigenze personali. La scelta dei casinò proposti avviene in base a severi criteri di sicurezza e di affidabilità, e ha a che fare direttamente anche con i metodi di pagamento proposti, con la rapidità del prelievo e con la qualità complessiva dell’esperienza di gioco, al fine di offrire a chiunque l’opportunità di abbandonarsi serenamente a un divertimento senza limiti.
Il potere dei pareri e delle opinioni è così alto che al giorno d’oggi, per alcuni di noi, leggere una recensione online rappresenta uno degli ultimi passaggi online prima di compiere un acquisto.
