Dall’agenda al verbale, come si prepara l’incontro che mette d’accordo cliente e fornitore prima di cominciare
Attorno al tavolo siedono la responsabile marketing di un’azienda e, di fronte a lei, il gruppo dell’agenzia che ha appena ottenuto l’incarico di rifare il sito. Il contratto è firmato da qualche giorno, eppure ciascuno ha in mente un progetto un po’ diverso, perché la cliente si aspetta di vedere le prime pagine entro un mese mentre il fornitore ha previsto quattro settimane di sola analisi. Se nessuno lo dice ad alta voce, la differenza verrà fuori più avanti, quando rimediare costerà molto di più.
La riunione che serve a far emergere questi scarti si chiama kick off meeting ed è il primo incontro ufficiale fra chi commissiona un progetto e chi lo realizza. Il suo compito è allineare obiettivi, confini e tempi prima che il lavoro parta, e per riuscirci ha bisogno di un ordine del giorno pensato in anticipo e di qualcuno che lo faccia rispettare.
Perché i progetti si inceppano nelle prime settimane
Molte incomprensioni che rallentano un progetto nascono da cose che una delle due parti dà per scontate. Può capitare che il cliente consideri compresi nel prezzo due giri di correzioni mentre il fornitore ne ha calcolato uno soltanto, oppure che chi ha firmato il contratto non sia la stessa persona che dovrà approvare i materiali, e che il gruppo di lavoro lo scopra solo al primo rifiuto.
Per evitarlo la riunione di avvio va preparata come un incontro di lavoro, con un ordine del giorno che dica quali punti si affrontano e quanto tempo si dedica a ciascuno. Conviene che l’agenda arrivi ai partecipanti qualche giorno prima, così che il cliente possa aggiungere i temi che gli stanno a cuore e portare in sala le persone che dovranno davvero decidere.
Obiettivi e perimetro, i punti da non liquidare in fretta
Il primo punto dell’agenda riguarda il motivo per cui il progetto esiste. Chiedere al cliente che cosa dovrà essere cambiato fra sei mesi perché il lavoro si possa dire riuscito porta spesso a un obiettivo più concreto di quello scritto nell’offerta, come ridurre le telefonate al servizio clienti o raccogliere un certo numero di contatti ogni mese.
Subito dopo si fissa il perimetro, cioè l’elenco delle attività che il progetto comprende. Nella pratica è utile scrivere anche che cosa resta escluso, per esempio le traduzioni, le fotografie o la manutenzione dopo il lancio, dal momento che sono proprio queste le voci su cui cliente e fornitore si trovano più spesso a discutere a lavoro avviato.
Obiettivi, perimetro e calendario arrivano in sala sotto forma di presentazione, e la cura con cui è preparata conta più di quanto sembri, perché slide disordinate o un calendario non aggiornato fanno pensare al cliente che anche il progetto sarà seguito allo stesso modo. Chi avvia diverse commesse nello stesso anno ripete spesso le stesse pagine, come quella che presenta il gruppo di lavoro, lo schema delle fasi o la procedura per chiedere modifiche, e cambia soltanto ciò che riguarda il singolo cliente. Ricostruire ogni volta impaginazione, colori e diagrammi porta via ore che andrebbero spese a preparare le domande per la riunione, e moltiplica le versioni quasi uguali dello stesso documento, con il rischio di proiettare una data superata o un logo vecchio. Esistono perciò estensioni di PowerPoint che conservano il lavoro già fatto. Ne offre un esempio questa estensione di PowerPoint sviluppata da MLC, agenzia milanese specializzata in presentazioni aziendali, con cui le slide già pronte si salvano, si condividono con i colleghi e si ricompongono partendo da modelli standardizzati, così che la presentazione di avvio nasca da materiale già impostato.
Chi fa che cosa, e come ci si parla
La seconda metà della riunione si dedica alle persone. Ognuna delle due parti nomina il proprio referente, e conviene che sia un solo referente per parte, con il potere di approvare o di raccogliere in tempi brevi l’approvazione di chi sta sopra di lui. Accanto ai nomi si scrivono le scadenze principali, cioè le date in cui il cliente riceverà qualcosa da valutare, e il tempo che avrà a disposizione per rispondere.
Resta da stabilire come ci si terrà in contatto, quindi quale canale usare per le comunicazioni ufficiali, ogni quanto fare il punto sull’avanzamento e a chi rivolgersi se un problema blocca il lavoro. Secondo l’articolo di Paul C. Dinsmore sui kick off pubblicato dal Project Management Institute, la riunione di avvio obbliga a pianificare il lavoro fin dall’inizio e aiuta a costruire consenso intorno al progetto. Nella sua forma più snella può durare fino a quattro ore, mentre i progetti complessi arrivano a richiedere workshop di più giorni.
Prima di chiudere l’incontro conviene dedicare qualche minuto ai rischi già noti, cioè a ciò che potrebbe far slittare il calendario anche con la migliore volontà delle due parti. Può trattarsi di dati che il cliente deve recuperare da un altro ufficio, di un fornitore esterno che lavora con tempi propri o delle settimane in cui le persone chiave saranno in ferie. Metterli per iscritto fin dal primo giorno serve a decidere chi li tiene sotto controllo, in modo che un futuro motivo di attrito diventi un punto già previsto in calendario.
Dopo la riunione, entro il giorno successivo
Quando la sala si svuota manca ancora un passaggio, che spesso viene rimandato fino a perdersi. Entro il giorno dopo, finché i dettagli sono freschi, chi ha condotto l’incontro manda a tutti i partecipanti il verbale con le decisioni prese, le domande rimaste aperte e, accanto a ciascuna, il nome di chi deve rispondere e la data entro cui farlo.
Chiedere una conferma scritta del verbale può sembrare un eccesso di formalità, eppure è il modo più semplice per accorgersi subito se qualcuno ha capito una cosa diversa. Se la responsabile marketing della scena iniziale rilegge il documento e trova scritto che le prime pagine arriveranno dopo l’analisi, può obiettare adesso, quando basta una telefonata per spostare una data.
Domande Frequenti (FAQ)
Quanto deve durare un kick off meeting di progetto?
Dipende dalle dimensioni del progetto e dal numero di persone coinvolte. Per una commessa di media complessità una mattinata con un’agenda precisa è in genere sufficiente, e i progetti con molti gruppi di lavoro o più sedi possono invece richiedere incontri distribuiti su più giorni. In entrambi i casi conviene che ogni punto dell’agenda abbia un tempo assegnato e una persona che lo guidi.
Chi bisogna invitare alla riunione di kick off con il cliente?
Dal lato del cliente servono il referente del progetto e chi ha l’ultima parola sulle approvazioni, insieme a chi conosce i processi che il progetto andrà a toccare. Dal lato del fornitore partecipano il responsabile di progetto e i capi delle aree coinvolte. Un gruppo troppo numeroso rende difficile decidere, quindi chi ha solo bisogno di essere informato può ricevere il verbale.
Che differenza c’è fra il kick off con il cliente e il kick off interno di un progetto?
Il kick off interno si tiene di solito prima, fra le persone del fornitore, per distribuire i compiti, chiarire i margini economici e concordare le posizioni da sostenere davanti al committente. L’incontro con il cliente serve invece a condividere obiettivi, perimetro e calendario con chi ha commissionato il lavoro, e per questo richiede materiali più curati e un linguaggio meno tecnico.
